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ネットワーク更改後に問い合わせが増える原因｜技術的要因と組織的要因を完全整理

NW(CCNA)
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「更改は成功したはずなのに問い合わせが急増した」

ネットワーク更改後にヘルプデスク・情シスへの問い合わせが増える現象は、 単なる“ユーザーの慣れ”ではありません。

本記事では、技術面・設計面・運用面の観点から なぜ更改後に問い合わせが増えるのかを体系的に解説します。
この記事を読めば、原因特定から再発防止まで一気通貫で整理できます。

目次

まず結論：問い合わせ増加は「設計のズレ」と「想定外の副作用」が原因

代表的な原因は以下の5分類です。

  • 経路・セッション挙動の変化
  • DNS・名前解決周りの影響
  • MTU・フラグメント問題
  • セキュリティポリシー強化による副作用
  • ユーザー体感性能の変化

① 経路変更による副作用

よくある症状

  • 一部拠点だけ遅い
  • 特定アプリだけ不安定
  • 片方向通信のみ失敗

原因例

  • ECMPハッシュ偏り
  • 非対称ルーティング
  • セッションテーブルの経路不整合

確認コマンド例

show ip route
show ip cef exact-route 10.10.10.1 10.20.20.1
traceroute 10.10.10.1

更改後は「設計通りに流れているか」ではなく 以前と同じ挙動かを確認することが重要です。

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② DNS・名前解決の影響

  • DNSサーバ変更
  • TTL変更
  • 分散構成への移行

確認例

nslookup example.com
dig example.com
ipconfig /all

DNS変更は更改で見落とされがちな影響源です。

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③ MTU問題（見落とし頻度が高い）

  • 拠点間VPN経路変更
  • FW挿入
  • トンネル化

確認例

ping 10.10.10.1 -f -l 1472

断続的通信不良の問い合わせはMTUが原因のケースが多いです。

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④ セキュリティ強化による副作用

  • FWポリシー厳格化
  • IPS有効化
  • プロキシ導入
  • SSLインスペクション

症状

  • 特定サイトのみ表示不可
  • アップロード失敗
  • Web会議が不安定
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⑤ ユーザー体感性能の変化

帯域は問題なくても、

  • 遅延増加
  • 経路長増加
  • WAN最適化解除

などで「遅くなった」と感じます。

確認例

ping -n 20 8.8.8.8
tracert 8.8.8.8

組織的な原因（技術以外）

  • 変更点をユーザーへ説明していない
  • 操作感の違いを周知していない
  • FAQ未整備
  • ヘルプデスク教育不足

更改後の問い合わせ増加は、 コミュニケーション不足が3割以上を占めることもあります。

更改後問い合わせを減らすためのチェックリスト

  • 変更差分の明文化
  • 事前パフォーマンス比較
  • セッション挙動確認
  • MTU検証
  • DNSキャッシュクリア確認
  • FAQ事前配布
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まとめ

ネットワーク更改後に問い合わせが増える原因は、 単一要因ではなく複合的な副作用です。

  • 経路変化
  • DNS
  • MTU
  • セキュリティポリシー
  • 体感性能
  • 周知不足

更改成功＝問い合わせゼロではありません。 「技術面＋組織面」両方の視点で対策することが重要です。

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